Tevredenheid bij Franciscus Ziekenhuis en patiënten

28-06-2010

Het ziekenhuis kijkt met een goed gevoel terug op het eerste jaar van de polikliniek in Etten-Leur. "We doen wat we hebben afgesproken," zegt Hans Weltings, hoofd van de polikliniek. Ook patiënten zijn tevreden. Uit interviews gehouden in de polikliniek blijkt dat patiënten bijna unaniem het bezoek aan de polikliniek en het contact met de specialist als positief ervaren: "Er wordt tijd voor je genomen."

Weltings: "We bieden de specialismen en onderzoeksmogelijkheden die op het programma stonden. Het aantal bezoekers aan de polikliniek in de tweede helft van 2009 kwam overeen met onze prognoses en ook in 2010 lopen we goed in de pas." Hij vertelt dat het verkorten van de toegangstijd (periode tussen het maken van een afspraak en het bezoek aan de specialist) veel aandacht heeft. Enkele spreekuren zijn al uitgebreid om de toegangstijden in te korten. "Graag zouden we nog sneller groeien, maar uitbreiding van de spreekuren heeft meer tijd nodig." Een wens voor de toekomst is bijvoorbeeld dat ook pre-operatief onderzoek op de poli mogelijk is.

Rust
De specialisten geven aan dat zij graag in Etten-Leur spreekuur houden. "Het is minder druk dan in het ziekenhuis en het is ons beleid om tijdens een gesprek met een patiënt geen telefoontjes aan de dokter door te geven. Dat zorgt voor rust tijdens een consult." Dit wordt bevestigd uit de ervaringen van patiënten. Een geïnterviewde vrouw zegt: "Ik had het gevoel dat er echt tijd voor mij werd genomen." Een andere patiënt vertelt in het interview dat hij ruim de gelegenheid kreeg om al zijn vragen te stellen.

Veelbezocht
Eén specialisme springt eruit qua bezoekersaantallen: orthopedie. Dit is onder meer mogelijk omdat de orthopedisch chirurgen drie dagdelen per week spreekuur houden en samenwerken met een nurse practitioner (gespecialiseerd verpleegkundige) die controles en nabehandelingen uitvoert na een operatie. Andere veelbezochte specialismen zijn KNO en neurologie. Ook de aanwezigheid van een radioloog tijdens drie dagdelen in de week voorziet duidelijk in een behoefte. Weltings: "Huisartsen kunnen op die dagen direct een echografie laten maken door de radioloog, maar ook naar 'gewone' röntgenfoto's is veel vraag. Het aantal verrichtingen van de afdeling radiologie overtreft onze verwachtingen."

Diëtiste
Het ziekenhuis houdt bij hoeveel patiënten uit Etten-Leur en omgeving het ziekenhuis in Roosendaal bezoeken. Weltings: "Naarmate er meer mensen uit Etten-Leur komen, starten wij nieuwe spreekuren in de polikliniek, want een van onze doelstellingen is om naar de patiënt toe te komen. Nieuw is bijvoorbeeld dat de diëtiste eens per twee weken spreekuur houdt." Ook zijn er in Etten-Leur twee patiëntcontactavonden gehouden: een avond voor schildklierpatiënten en een informatiebijeenkomst over het continentiespreekuur. Beide avonden werden druk bezocht.

Wachttijden
De indruk bestaat dat patiënten zelf vragen om een verwijzing naar de polikliniek. Weltings: "Zij geven aan dat ze het prettig vinden dat de polikliniek gemakkelijk te bereiken is, met voldoende gratis parkeerruimte." Lang wachten op de specialist is er meestal niet bij. De spreekuren verlopen over het algemeen vlot, maar soms is het uitlopen van een spreekuur onvermijdelijk omdat er ook kleine ingrepen worden gedaan en de specialist zich moet verplaatsen van de behandelkamer naar de spreekkamer. Als de wachttijd oploopt, worden patiënten hierover geïnformeerd door de secretaresse. Wachttijden worden ook aangegeven op de informatieschermen.

Snel, huiselijk en servicegericht
De mening van de patiënt is een belangrijke graadmeter voor het succes van de polikliniek. Daarom heeft het ziekenhuis in maart interviews afgenomen bij patiënten en bezoekers. De geïnterviewden kregen de keuze uit een lijst van trefwoorden om de polikliniek te karakteriseren. Het meeste gekozen woord was ‘snel', op de voet gevolgd door ‘huiselijk' en ‘servicegericht'. Wat patiënten bijzonder waarderen, is dat er in combinatie met het bezoek aan de specialist verschillende onderzoeken kunnen plaatsvinden. Een geïnterviewde zegt: "Ik kon meteen een fietstest doen en kreeg daarna de uitslag van de dokter. Dit was erg fijn en verhelderend."

Speelhoek
Uit de vraaggesprekken bleek verder dat bezoekers waardering hebben voor de vriendelijke ontvangst door het personeel en de kleurige inrichting van de polikliniek. Ouders die met kinderen naar de polikliniek komen, geven aan blij te zijn met de speelhoek. "Het is hier niet 'ziekenhuisachtig'" was een veel gehoorde opmerking. Een vrouw zegt: "Het belangrijkste aan een polikliniek is dat je je op je gemak moet voelen. Je bent vaak gespannen en een prettige inrichting helpt om je op je gemak te voelen." Ook een andere bezoeker zegt vaak gespannen te zijn bij een bezoek aan de dokter: "Dan wil je niet ook nog eens gaan zoeken waar je moet zijn en in een overvolle wachtkamer zitten." Hij vindt het daarom prettig dat de polikliniek overzichtelijk is. Bijna alle geïnterviewden waren tevreden over de polikliniek en zouden de polikliniek aanbevelen bij vrienden en familie.